SERVICE DESK

Service Desk IT Service Management

Системы управления информационно- технологическими (IT) услугами

ITSM (IT Service Management) - управление IT услугами как подход в управлении и организации IT услуг, направленный на обеспечение потребностей бизнеса. Управление IT услугами  реализуется доставщиками IT услуг по пути использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для облегчения приложения подхода управления IT услуг используется ITIL.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий. Библиотека, которая характеризуется лучшими практиками организации работы компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий, т.е. совокупность лучших международных практик в области организации и управления IT.

В отличие от большинства традиционных подходов, ITSM рекомендует сосредоточится на клиенте и его потребностях, на услугах, которые ему предоставляют информационные технологии, а не на самих технологиях. При этом процесс организации предоставления услуг и наличия предварительно договоренного уровня предоставления услуг и параметров эффективность (KPI) позволяют IT компаниям предоставлять качественные услуги с измеримым и непрерывно улучшающимся качеством.

Бизнес Менеджмент Системс предоставляет методологию, менеджмент и софтуерные инструменты для стандартизации выбора, планирования, поставки и поддержки услуги.

CA Service Desk Manager (CA SDM)

Интегрированная информационная технология управления услугами
  • Предлагает полный набор услуг и инструментов сопровождения, интегрируя все этапы и деятельность Service Desk службы в единую платформу
  • Имеет цель - улучшить уровень обслуживания конечных пользователей и целостную эффективность фирмы
  • Располагает единой платформой для самообслуживания, а также возможностью интегрирования с различными средствами коммуникации

 

Функциональность

 

  • Управление инцидентами (Incident Management) - регистрация и обработка событий, которые могли бы привести к потерям или прерыванию операции, услуги или функции данной организации
  • Управление проблемами (Problem Management) - исполнение деятельности, необходимой для диагностицирования основных причин возникновения инцидентов, идентифицированных чрез процесс управления инцидентами и нахождение решения этих проблем
  • Управление заявками (Request Fulfillment) - обслуживание заявок, которые в большинстве случаев являются стандартными изменениями
  • Управление изменениями (Change Management) - документирование и запись изменений, оценка воздействия, расходы, польза и риск предложенных изменений,  согласование изменений, управление и  координация внедрения, мониторинг и отчетность исполнения, перерассмотрение и закрытие запросов на изменение
  • Управление конфигурацией (Configuration Management) - прослеживание состояния различных конфигурационных элементов, которые обыкновенно указаны как активы, как например продукты, системы, софтуер, сооружения, так и взаимосвязь между этими активами
  • Управление уровнями обслуживания (SLA Management) - гарантирование определённого уровня обслуживания клиентов через дефиницию и контроль уровня обслуживания услуг и определение степени удовлетворённости клиентов
  • Отчёты (Reporting) - предоставление информации принимающим решения в рамках одной организации для улучшения процесса управления

 

ТИПЫ ОТЧЁТОВ

  • Детальные или агрегированные отчёты по всем категориям за определённый период времени
  • Отчёты об исполнении и отклонениях от уровня обслуживания
  • Отчёты о загруженности служителей, задействованных в процессе сопровождения

 

 

 

 

 

 

 

 

Польза и преимущества внедрения

  • Повышение эффективности услуг
    • Повышение удовлетворённости пользователей через быстрое восстановление услуг
    • Уменьшение расходов через повышение производительности
    • Уменьшение риска для бизнеса через эффективное управление изменениями
  • Повышение доверия при управлении услугами, через ITIL® сертифицированные процессы и стандартное содержание, которое включает лучшие практики
  • Иновативные решения на будущее
    • Отвечает современным требованиям, включительно мобильностью, самообслуживанием и интеграцией с другими IT приложениями
    • Легко переконфигурируется в соответствии с требованиями и изменениями бизнеса

Наши клиенты

  • ЛУКОЙЛ Нефтохим Бургас
  • ЛУКОЙЛ Болгария
  • ЛУКОЙЛ Технолоджи Сервисиз Болгария
  • ЛУКОЙЛ Ейвиейшн Болгария
  • ЛУКОЙЛ Болгария Бункер
  • PETROTEL-LUKOIL Romania
  • LUKOIL Romania
  • ЕНСИ Контроль Болгария
  • Старт Инженеринг
  • ГСИ-Балканы