SERVICE DESK

Service Desk IT Service Management

Системи за управление на информационно-тeхнологични (IT) услуги

ITSM (IT Service Management) - управление на IT услуги e подход за управление и организация на IT услуги, насочен към покриване на потребностите на бизнеса. Управлението на IT услуги се  реализира от доставчиците на IT услуги по пътя на използване на оптималното съчетание на хора, процеси и информационни технологии. За да се улесни прилагането на подхода за управление на IT услуги се използва ITIL.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — библиотека за инфраструктурата на информационните технологии. Библиотеката, която се характеризира с най-добрите практики на организацията на работа на компаниите, предоставящи услуги в сферата на информационните технологии, т.е. е съвкупност от най-добрите международни практики в областта на организацията и управлението на IT.

За разлика от повечето традиционни подходи, ITSM препоръчва да се съсредоточим върху клиента и неговите потребности, на услугите, които му предоставят информационните технологии, а не на самите технологии. При това процеса на организация на предоставянето на услугите и наличието на предварително договорени нива на предоставяне на услугите и параметри на ефективност (KPI) позволява на IT компаниите да предоставят качествени услуги, с измеримо и непрекъснато подобряващо се качество.

Бизнес Мениджмънт Системс предоставя методология, мениджмънт и софтуерни инструменти за стандартизиране на избора, планирането, доставката и поддръжката на услуги.
 

CA Service Desk Manager (CA SDM)

Интегрирана информационна технология за управление на услугите
  • Предлага пълен набор от услуги и инструменти за поддръжка, интегрирайки всички етапи и дейности на Service Desk службата в единна платформа
  • Има за цел да се подобри нивото на обслужване на крайните потребители и цялостната ефективност на фирмата
  • Разполага с единна платформа за самообслужване, както и възможност за интегриране с различни средства за комуникация

Функционалност

 

  • Управление на инциденти (Incident Management) - регистриране и отработване на събития, които биха могли да доведат до загуба или прекъсване на операции, услуги или функции на дадена организация
  • Управление на проблеми (Problem Management) - изпълнение на дейности, необходими за диагностициране на основната причина за инциденти, идентифицирани чрез процеса на управление на инциденти и намиране на решения на тези проблеми
  • Управление на заявки (Request Fulfillment) - обслужване на заявки, които в повечето случаи са стандартни промени
  • Управление на промени (Change Management) - документиране и записване на промените, оценка на въздействието, разходите, ползите и рисковете от предложените промени,  съгласуване на промените, управление и  координиране на внедряването, мониторинг и отчитане на изпълнението, преразглеждане и закриване на искания за промени
  • Управление на конфигурациите (Configuration Management) - следене на състоянието на различни конфигурационни елементи, които обикновено са посочени като активи, като например продукти, системи, софтуер, съоръжения, както и взаимосвързаността между тези активи
  • Управление на нивата на обслужване (SLA Management) - гарантиране на определено ниво на обслужване на клиентите чрез дефиниране и контролиране на нива на обслужване на услугите и измерване на удовлетвореността на клиентите
  • Отчети (Reporting) - предоставяне на информация на вземащите решения в рамките на една организация за подобряване на процесите на управление

 

ТИПОВЕ ОТЧЕТИ

  • Детайлни или агрегирани отчети по всички категории за определен период от време
  • Отчети за изпълнението и отклоненията от нивата на обслужване
  • Отчети за натовареността на служителите ангажирани в процеса на поддръжката

 

 

 

 

 

 

 

 

Ползи и предимства от внедряването

  • Повишаване на ефективността на услугите
    • Повишаване на удовлетвореността на потребителите чрез бързото възстановяване на услугите
    • Намаляване на разходите чрез повишаване на производителността
    • Намаляване на риска за бизнеса чрез ефективно управление на промените
  • Повишаване на доверието при управление на услугите, чрез ITIL® сертифицирани процеси и стандартно съдържание, което включва най-добрите практики
  • Иновативни решения за бъдеще
    • Отговаря на съвременните изисквания, включително мобилност, самообслужване и интеграция с други IT приложения
    • Лесно се преконфигурира в съответствие с изискванията и промените на бизнеса

 

Наши клиенти

  • ЛУКОЙЛ Нефтохим Бургас
  • ЛУКОЙЛ България
  • ЛУКОЙЛ Технолоджи Сервисиз България
  • ЛУКОЙЛ Ейвиейшън България
  • ЛУКОЙЛ България Бункер
  • PETROTEL-LUKOIL Romania
  • LUKOIL Romania
  • ЕНСИ Контрол България
  • Старт Инженеринг
  • ГСИ-Балкани